Qos analyst h/f - Rabat

En qualité de QOS Analyst, votre mission principale serait de garantir la satisfaction des utilisateurs en assurant un niveau optimal de performance, de disponibilité et de fiabilité des services IT qui leur sont affectés (applications et infrastructure). Vous serez amené à superviser, assurer la gestion opérationnelle et projets:

- Assurer la qualité du service fourni par l'application et l'infrastructure auprès des utilisateurs

- Définir, suivre et améliorer les indicateurs de performance (KPIs) liés à la qualité - Superviser la gestion des incidents, des bugs et des demandes d'assistance - Mettre en place des processus pour garantir la satisfaction client et réduire les dysfonctionnements - Collaborer avec les équipes de développement, de support technique et de produit pour identifier et résoudre les problèmes - Analyser les retours utilisateurs et proposer des actions correctives - Rédiger des rapports réguliers sur la qualité du service et les axes d'amélioration - Animer les gouvernances liées à la qualité du service avec les parties prenantes internes et externes - Mettre à jour la CMDB (Configuration Management Database) - Mettre en place et suivre un processus de gestion du changement (change management) afin de maîtriser les risques liés aux changements. - Suivre et gérer les incidents majeurs, en prenant en charge leur résolution et en gérant les escalades - Participer à l'animation de dispositifs exceptionnels (taskforce, OpenLAB) en cas d’incident majeur, crise ou problème. - Participer à la définition du backlog produit : prioriser les fonctionnalités à développer en fonction de leur valeur ajoutée et des retours utilisateurs. - Contribuer au suivi et à l’évaluation de l’efficacité des projets locaux dans son périmètre.
De formation supérieure de Bac + 3 à Bac + 4 vous avez une :

• Expérience en gestion de la qualité ou support client • Maîtrise des outils de suivi et de gestion des incidents (Jira et/ou ServiceNow.) • Bonne connaissance des environnements applicatives (RH, Finances ..) • Bonne maîtrise des processus ITIL, notamment la gestion du changement (Change Management), ainsi que d'autres processus clés tels que la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des configurations. • Excellente capacité d’analyse, de communication et de gestion de projet • Orientation client et sens du service