Ingénieur support réseaux et telecom btob h/f - Rabat

MISSION : 

Contexte de la mission :

En tant qu’ATD, vous devenez l’interlocuteur/interlocutrice privilégié(e) de nos clients dans la gestion de leurs incidents fixe (Voix et Data) en veillant à leur satisfaction et au respect de nos engagements A ce titre, vos missions sont : - Rétablir les services lors des incidents techniques Data et Voix pour votre portefeuille de clients - Coordonner les intervenants et partenaires : fournisseurs d'accès, installateurs et intégrateurs - Assurer une communication fiable et régulière vers les clients - Assurer le suivi des interventions, réaliser des comptes rendus et proposer des synthèses périodiques, En nous rejoignant, vous accompagnerez nos clients sur les solutions actuelles et participerez également aux défis de demain (SDWAN, sécurité et services managés)

ACTIVITES : 

Gestion des incidents :

o Communication régulière et proactive avec le client o Analyse technique, identification du dysfonctionnement o Proposition et mise en place de solutions de contournements (routeur xG, renvois d’appels) o Respect des engagements de rétablissement et de communication avec le client o Déclenchement, suivi et pilotage des interventions terrains et partenaires o Sollicitations pertinentes des équipes de niveau 3 o Participation à l’amélioration continue o Qualification et réalisation de prestations o Support aux responsables opérationnels de compte pour les reporting

Environnement technique :

o Poste téléphonique fixe (Centrex) : Polycom VVX, Cocomm, Doro o Passerelle SIP/RNIS et SBC : Patton, Audiocodes, Ekinops (OneAccess) o Routeurs : Cisco (C8xx, ISR, ASR), Huawei AR series, Ekinops (OneAccess) o Réseau d’accès : DSLAM Huawei, OLT Nokia et Huawei o Equipement de Sécurité : Fortinet, Meraki o SD-WAN : Fortinet, Meraki

Encadrement & pilotage : 

o Contrôle et suivis des indicateurs o Inspirant, donner un cap et embarquer les autres o Référent (point d’entrée) pour ajuster les process o Analyse et plan d’action    
Formation :

Diplôme Bac+5 en réseaux et télécommunications, ou dans un domaine connexe (informatique, systèmes et réseaux, cybersécurité) Formation issue d’une école d’ingénieurs ou d’un master universitaire spécialisé

Compétences techniques :

Expertise principale :

Maîtrise avancée des réseaux fixes (niveau expert) Très bonne connaissance des infrastructures FTTH / FTTO et DSL Solide compréhension des architectures MPLS Bonne maîtrise des protocoles voix fixes (SIP, RNIS)

Environnement technique :

Téléphonie Centrex (Polycom VVX, Cocomm, Doro) Passerelles et SBC (Patton, Audiocodes, Ekinops / OneAccess) Routeurs (Cisco, Huawei, Ekinops) Réseaux d’accès (DSLAM Huawei, OLT Nokia & Huawei) Sécurité & SD-WAN (Fortinet, Meraki)

Compétences complémentaires :

Connaissance des solutions SD-WAN Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents complexes multi-technologies Mise en œuvre de solutions de contournement (routage, renvois d’appels, etc.)

Certifications techniques (souhaitées) :

Cisco (CCNA, CCNP) Fortinet (NSE) ou équivalent constructeur

Gestion des incidents & opérations :

Excellente capacité d’analyse technique et de diagnostic rapide Pilotage complet du cycle de vie des incidents (détection → résolution → clôture) Coordination efficace avec : équipes internes (N3) partenaires et équipes terrain Respect strict des SLA et engagements clients Communication proactive, claire et régulière avec les clients

Compétences comportementales (soft skills) :

Excellente communication orale  Très bonne communication écrite  Forte réactivité et gestion des priorités  Sens du service client et posture professionnelle Esprit d’analyse et capacité à prendre du recul