Superviseur senior en centre d'appel h-f - Marrakech

Nous sommes un groupe français, avec des sites off shore, near shore et in shore, spécialisé dans les métiers de l’expérience client.

Nous offrons aux entreprises une réelle expertise afin de proposer des solutions d’externalisation avec un service sur mesure et à forte valeur ajoutée.

+ de 15 ans d’expérience Pionniers depuis 15 ans dans l’externalisation de Relation Client dans l’Océan Indien, nous vous offrons un environnement multilingue avec des équipes ayant un sens fort du service et formées à vos besoins. Grâce à nos entités nous pouvons très vite vous aider à réduire vos coûts.

+ de 7 domaines d’expertise Dépassons vos attentes avec notre approche 360 de l’expérience client. Quel que soit le canal de contact, nous vous accompagnons de façon personnalisée sur tous les métiers de la Relation client. Notre groupe s’assure d’être à la pointe du développement digital avec une veille technologique permanente.

https://www.oceancallcentre.com/

Description du poste : OceanCall recrute un Superviseur Senior (H/F)

Dans le cadre du développement de nos activités, OceanCall recherche un Superviseur Senior expérimenté pour piloter et accompagner une équipe engagée vers l'excellence opérationnelle.

1. Missions principales – Pilotage et gestion

Encadrement opérationnel

Pilotage d'une équipe hybride (jusqu'à 21 agents). Animation des briefs quotidiens. Gestion des plannings et suivi rigoureux de l'assiduité. Pilotage de la performance

Suivi en temps réel des indicateurs de production : QS DMT Taux d'occupation Taux de transformation SAV Analyse des résultats. Rédaction des rapports d'activité (journaliers et hebdomadaires) à destination de la direction et des clients finaux. Gestion de crise

Intervention en renfort lors des pics d'appels. Gestion des incidents techniques majeurs.

2. Volet Qualité & Formation

Formation

Réalisation des formations initiales et continues (spécificités techniques des robots Maytronics et process logistiques Tut Tut). Montée en compétences

Identification des besoins en formation (individuels et collectifs). Animation d'ateliers « Meilleures pratiques ». Contrôle qualité

Réalisation de sessions de monitorat (écoutes et traitement d'emails) selon la grille d'évaluation définie. Coaching & Débriefing

Accompagnement personnel des agents. Amélioration du discours client et du taux de résolution au premier contact (FCR).

4. Conditions salariales

Rémunération : 8 000 DH Primes de performance : 3 000 DH Prise en charge mutuelle : 500 DH Type d'emploi : CDD de 3 mois évolutif en CDI Lieu du poste : En présentiel