Responsable delivery bps - Casablanca

Dans le cadre du développement des activités opérationnelles BPS Administratif, le Responsable delivery BPS Finance sous la responsabilité du Manager BPS est le pivot central entre les équipes opérationnelles, les clients et le management. Il garantit la qualité de service, la rentabilité, l'excellence opérationnelle et la transformation progressive des modèles de delivery vers davantage d'engagement sur le résultat, impliquant un niveau d'exigence élevé en matière de pilotage, de relation client et de performance.

MISSIONS ET RESPONSABILITÉS

Relation Client & Front Office Être l'interlocuteur principal (SPOC) des clients – Animer les comités de pilotage (COPIL) mensuels et trimestriels – Formaliser et suivre les engagements contractuels et les SLA – Gérer les escalades et les situations sensibles avec réactivité Construire une relation de confiance durable et développer le business – Identifier les opportunités d'extension de périmètre ou d'upsell – Recueillir et analyser la satisfaction client (NPS, enquêtes, retours informels) – Préparer les revues de contrat et les renouvellements Formaliser les cahiers des charges et les plans de progrès – Rédiger les comptes-rendus de COPIL et les plans d'action associés – Assurer la traçabilité des engagements pris vis-à-vis des clients Pilotage Opérationnel & Management Piloter la performance globale – Suivre et analyser les KPI opérationnels (délais, qualité, volume, charge) – Gérer le plan de charge des équipes et anticiper les besoins en ressources – Identifier et lever les points de blocage opérationnels Manager fonctionnel des Team Leads – Assurer le relais entre le management et les équipes opérationnelles – Animer les rituels managériaux : points hebdo, revues mensuelles – Contribuer au développement des compétences et à la montée en autonomie des équipes Engagements & Modèles de Delivery Définir et contractualiser les engagements de service selon le modèle retenu – Régie : cadrage des livrables, jalons, plan de facturation – Mise à disposition : dimensionnement, profils, conditions SLA – Engagement sur le résultat : définition des U/O, des KPI,… Piloter la transformation des modèles de delivery – Identifier les activités pour basculer en 'Engagement sur le résultat' – Accompagner la transition opérationnelle lors des changements de modèle Facturer et contrôler les Unités d'Œuvre (U/O) – Valider les volumétries mensuelles avec les clients – Émettre et suivre la facturation dans les délais contractuels Performance Financière & Reporting Assurer la rentabilité du C2S – Suivre le P&L de l'activité (CA, marges, coûts de revient,…) – Produire les reportings de performance destinés au Manager BPS – Alerter sur les dérives et proposer des plans correctifs – Participer à l'élaboration du budget annuel du C2S – Réaliser les révisions (forecasts) Automatisation & Amélioration Continue – Identifier les processus candidats à l'automatisation (RPA, Agents IA) – Prioriser les cas d'usage selon l’impact sur la performance et la satisfaction client – Mesurer et communiquer les gains de productivité réalisés  
PROFIL RECHERCHÉ

Formation Bac+5 : École de Commerce, Master Finance / Gestion ou équivalent Certifications appréciées : PMP, ITIL, Lean Six Sigma, CPA Expérience 8 ans minimum d'expérience en Finance d'entreprise ou BPO Finance Expérience significative en pilotage de delivery et gestion contractuelle Expérience en management d'équipes pluridisciplinaires (≥ 25 personnes) Connaissance des modèles de pricing BPO (régie, forfait, U/O) indispensable Qualités personnelles Orientation résultat et sens aigu de la relation client Leadership fédérateur et capacité à gérer la complexité Rigueur, capacité d'analyse et de synthèse Agilité, adaptabilité dans un environnement en transformation Excellence en communication écrite et orale Outils & Technologie Maîtrise des outils de reporting et tableaux de bord (Power BI, Excel avancé) Connaissance des ERP Finance Sensibilité aux sujets RPA et Intelligence Artificielle appliquée aux processus Finance