Superviseur h/f - Casablanca

Rejoignez une entreprise dynamique dans le secteur du centre d'appels, reconnue pour son excellence opérationnelle et son engagement envers la satisfaction client. En tant que Superviseur H/F, vous serez basé dans la vibrante ville de Dakar et jouerez un rôle pivot dans la gestion et l'optimisation des performances d'une équipe dédiée. Votre mission principale consistera à incarner un leader inspirant, capable de motiver vos collaborateurs tout en assurant le respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs.

Vos responsabilités engloberont l'encadrement quotidien d'une équipe d'agents de centre d'appels, le suivi rigoureux des indicateurs de performance clés tels que le taux de résolution au premier contact, le temps moyen de traitement des appels, et la satisfaction client. Il vous incombera de déployer des stratégies efficaces pour atteindre et dépasser les objectifs fixés, en identifiant les axes d'amélioration et en proposant des solutions innovantes. Vous serez le garant de l'application des procédures internes et de la promotion d'une culture d'amélioration continue au sein de votre service.

Dans ce rôle clé, vous aurez la charge de l'animation et de la motivation quotidienne de votre équipe, en organisant des points réguliers, des briefings et des réunions de débriefing. Vous réaliserez des écoutes d'appels pour identifier les bonnes pratiques et les points de progrès individuels et collectifs, fournissant un feedback constructif et personnalisé à chaque membre de l'équipe. Vous analyserez les données de performance, élaborerez des tableaux de bord pertinents et présenterez des rapports synthétiques à la direction. La gestion des plannings, l'optimisation des effectifs et la résolution des situations conflictuelles feront également partie intégrante de vos attributions. Vous contribuerez activement à la formation continue des agents et à leur développement professionnel.
Le parcours idéal pour ce poste commence par un diplôme de niveau Bac. Bien que ce socle soit essentiel, nous valorisons surtout la capacité à mettre en pratique les connaissances acquises dans le domaine spécifique des métiers du centre d'appels. Une compréhension approfondie des enjeux du secteur et des outils de gestion de la relation client est donc primordiale.

Pour exceller dans cette fonction, une expérience significative de 3 à 5 ans dans le management d'équipes en centre d'appels est indispensable. Ce bagage professionnel devra démontrer une maîtrise avérée des techniques de supervision, une capacité à piloter la performance et une solide compréhension des opérations quotidiennes d'un centre de contacts. Vous avez déjà démontré votre leadership et votre aptitude à obtenir des résultats probants dans des environnements exigeants.

Une excellente maîtrise des outils CRM et des indicateurs de performance clés du secteur des centres d'appels. Des compétences avérées en management d'équipe, incluant la motivation, le coaching et le développement des collaborateurs. Une forte capacité d'analyse et de synthèse pour interpréter les données et proposer des actions correctives pertinentes. D'excellentes qualités relationnelles et communicationnelles, tant à l'écrit qu'à l'oral, pour interagir efficacement avec l'équipe et la hiérarchie. Une grande résilience et une aptitude à gérer le stress et les situations complexes avec calme et professionnalisme. Une orientation client affirmée, visant constamment à améliorer l'expérience des interlocuteurs.

Si vous vous reconnaissez dans cette description et que ce défi stimulant vous anime, n'hésitez plus ! Soumettez votre candidature sans tarder en cliquant sur le bouton « Envoyer mon CV au recruteur » ci-dessous.